Vermeintlich „schwierige“ Kunden, woran liegt´s eigentlich?
Immer wieder höre ich Klagen und Befürchtungen von
Unternehmern, dass Bauvertragsrecht und wichtige Schreiben zwar schön und gut
seien, die Kunden aber häufig negativ auf Schriftstücke reagierten. Gerade wenn
es um unangenehme Mitteilungen, wie z.B. eine Baubehinderungsanzeige geht, sind
die Reaktionen darauf recht durchwachsen.
Ein Unternehmer wurde regelrecht vom Architekten bedroht
mit dem Hinweis, wenn noch einmal so ein Schreiben (Mängel in der Planung)
käme, werde auch die Auftraggeberseite härtere Bandagen überziehen und dann
könne man ja sehen, wer am längeren Hebel sitzt.
Ein privater Bauherr war regelrecht persönlich beleidigt
und beklagte sich, ob denn der Unternehmer ihm misstraue, weil er nun plötzlich
ein Nachtragsangebot unterschreiben solle.
Bei einem weiteren Fall hat der Bauherr immer wieder auf
der sehr persönlichen Ebene „von Freund zu Freund“ um zusätzliche Arbeiten
gebeten. Über den Preis „werde man sich dann schon einig“. Als es um die
Bezahlung ging, war die Freundschaft
vergessen.
Diese und viele weitere Fälle zeigen uns, dass eine
Strategie, ein roter Faden im Umgang mit Kunden sicher eine gute Idee sein
könnte.
Erste Regel: Erkenne Dich selbst!
Nur wenn ich weiß, was für ein Typ ich bin, dann kann ich
erkennen, warum es manchmal bei der Kommunikation mit anderen
Persönlichkeitstypen hakt.
Es geht vielmehr um die grundsätzliche Erkenntnis, dass
viele, viele unterschiedliche Charaktere unterwegs sind und ich mich – wenn ich
erfolgreicher im Kundenkontakt sein möchte – unbedingt darauf einstellen
sollte. Ein Technikfreak kann gut mit einem Technikfreak, ein Harmoniejunkie
gut mit jemandem der ihm ähnlich ist. Ob ein Krieger gut mit einem Krieger
auskommt…naja, zumindest kämpfen die auf Augenhöhe.
Problematisch wird es nur, wenn unterschiedliche Typen im
Geschäftsleben aufeinandertreffen: dem Harmoniemenschen ist der Techniker zu
kalt und unpersönlich, während umgekehrt der Nerd vor zu viel „Anbiederei“
zurückschreckt. Der Krieger hält beide sowieso für Weicheier….
Die meisten erfolgreichen Unternehmer, die ich kenne,
pflegen mit Ihren Kunden am Beginn der Geschäftsbeziehung eine professionelle,
leicht distanzierte Freundlichkeit, nicht zu viel, nicht zu wenig. Die Grenzen
sind von Anfang an für beide Seiten klar abgesteckt und das Maß an
Zugeständnissen bewegt sich in engen Grenzen. Von dieser „Mittellinie“
ausgehend kann es dann – je nach Kundentyp – leichte Bewegungen in Richtung Freundlichkeit,
aber eben auch Härte geben, das hängt aber davon ab, wie die Beziehung sich
entwickelt.
Vorteil für beide Seiten: wenn die Spielregeln klar
kommuniziert sind, gibt das beiden Seiten Sicherheit im Umgang miteinander und
die Missverständnisse halten sich in Grenzen – zum Wohle beider Beteiligten!
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